مقتطفات عن : صناعة التميز عبر ثقافة العمل

حضرت لقاء إثرائياً بعنوان ( صناعة التميز عبر ثقافة العمل) قدّمه د.محمد حامد العميري، وأكتب لكم أبرز ما استفدته من اللقاء.
ماهي القيادة المتميّزة؟  
ج:
- القيادة المميزة ليست التي تسعى لعدم وجود المشاكل في العمل، بل لإحداث التميز والإبداع فيه.
- يجب أن نتساءل دوماً : لو جاءت ( قيادة استثنائية) للمنظمة التي نتسنم قيادتها، فما الذي سوف تصنعه هذه القيادة؟ ثم لنقل لأنفسنا (اصنعه أنت).
- القيادة المتميزة هي التي تجمع بين ( إدارة الأداء والعمل / إدارة الأنظمة والإجراءات / وتقوية وضبط ثقافة المؤسسة) .

هل الفاعلية هي الكفاءة؟
ج:
 ليسا شيئاً واحداً ، فالفاعلية هي : ( تحقيق الهدف المطلوب) أما الكفاءة ( هي تحسين وتسريع وتطوير ذلك) ، لذا فالفاعلية ليست رديفاً للكفاءة، ولا تالية لها، بل الفاعلية أولاً، ثم الكفاءة ثانياً .

اسأل نفسك دوماً : كيف يمكن تحويل تجربة العميل مع منظمتك "تجربة استثنائية" ؟
ج :
من الأمور التي تذكر هنا :
1-الثقة في العميل وقبول حديثه .
2- السرعة في إنجاز الخدمة.
 3- تحقيق خدمة تتجاوز التوقعات.
 4- تقديم خدمات مجانية إضافية.
 5- تقديم خدمات لا يقوم بها أحد.
 6- عنصر المفاجأة.

لنتساءل ، ولنفكّر جماعياً : كيف نحسن تجربة العميل ؟
ج :
اترك الإجابة لك، ولفريق عملك

-  ماهي علامتك التجارية الشخصية أو المؤسسية؟
ج :
هي بإيجاز ( ماذا يقال عنك في حال غيابك؟)

اسأل فريقك : كيف نحسن صورتنا الذهنية أمام عملائنا الحاليين ؟ 
ثم ضع خلاصة الإجابات المتفق عليها في برنامج عمل منتظم.

- كيف لنا أن ننصت لصوت العميل ونستمع لرأيه؟
ج :
اعقد ورشة لحصر الأساليب الممكنة، والأدوات المتاحة للحصول على رأيه بشتى الطرق.

ما الهدف الذي تريد أن يحدث (دوماً ) في كل مرّة يتواصل فيها العميل مع منظمتك ؟
ج :
 1- زيادة في الولاء   
 2- توصية إيجابية وتسويق ذاتي

ما أهم شي في تجربة العميل؟
ج :
 أن لا تكون مبادرة فردية من موظف، فلا بد فيها من (الثبــات) و (الاستمرار )
فالثبات هو أن يتم تقديم ذات الخدمة للجميع، ومن كل فريق العمل بنفس المستوى الاستثنائي.
والاستمرار، أن يتواصل هذا المستوى من الأداء اليوم وغداً وبعد غد، ولا يكون هبّة مؤقتة فحسب.


متفرقات مهمة :
- الحصول على شهادات التميز والجودة لا تعني بالضرورة تحقيق الأرباح، ولا الأهداف، ولا رضا العملاء، ولا أن تكون المنظمة ناجحة فعلاً ! العبرة بما يحدث على أرض الواقع لا بالأرقام، فالأرقام ليست كل شيء.

- الخدمات من الشركات الاستثنائية لا تحتاج للكثير من الدعاية لأنها بطبيعتها وأسلوبها : خدمات استثنائية فهي تصنع دعايتها بذاتها.

- الأهداف الرقمية والاكتفاء بها يؤدي أحياناً إلى الانشغال بأعمال تدفع لضياع الرسالة والقيم والإنجاز الفعلي.

- حدد احتياجات العملاء بدقة، لكي تسعى لتحقيق ما يمكنك تحقيقه من احتياجاتهم، وبعض الخدمات والاحتياجات قد تكون مجانية.

- ليكن هدفك : تقديم أفضل خدمة، بأفضل فاعلية، بأفضل كفاءة.

- احصر قائمة (أشهر عملائك) في كل مجال خدمة أو في كل منطقة، لتوجّه لهم أسئلة دقيقة وتسمع صوتهم، وتأخذ بمقترحاتهم، وتلتقط تقييمهم للتجربة.

- احرص على أن تقدّم خدمة استثنائية في كل نقطة تماس مع العملاء ( الاستقبال ، الاتصال ، الرد ، تقديم الخدمة، المتابعة، غير ذلك...) .

- أغلب من يمثّل المنظمة، ويتعرض للعملاء، هم موظفو الصفوف الأولية، فلابد من العناية باختيارهم، وتدريبهم.

- الذي يقود الموظفين لتقديم تجربة استثنائية هو ( ثقافة العمل)

- (ثقافة العمل) أهم بكثير من الخطة الاستراتيجية، وهي – أي الثقافة - تأكل الاستراتيجية على الإفطار ..

- ثقافة العمل أو ثقافة المؤسسة: قيم ومعتقدات تؤثر على فكر وتصرف الناس وتعكس مدى جودة عملهم.

-  Zappos أنموذج على شركة تقدّم تجربة مميزة جداً في خدمة العملاء.

عقد اللقاء يوم الأربعاء 19 صفر 1439هـ بمقرّ مؤسسة محمد وعبدالله إبراهيم السبيعي الخيرية ضمن فعاليات اليوم العالمي للجودة.



دمتم بخير ،،

محمد بن سعد العوشن

@binoshan